Como vender pelo WhatsApp em 2020 (e também 2021) - O Guia (Parte 2)
- Nuno Pereira
- 30 de set. de 2020
- 10 min de leitura
Após conhecermos a parte 1 do Guia Como vender pelo WhatsApp em 2020 (e também 2021) ,no qual passamos pela parte do comportamento do consumido, entraremos na parte final
Vender no WhatsApp é um trabalho que exige disciplina e comprometimento, por isso, outras categorias foram acrescentadas para melhorar a atuação de nosso guia.
Saiba mais um pouco sobre a continuação do guia no vídeo abaixo:
- Personalização do atendimento
O WhatsApp trabalha seu marketing e suas vendas com um foco principal: personalização
Tanto para a comunicação individualizada, quanto para grupos e listas, os temas e a comunicação deve seguir o estilo e comportamento de cada segmentação.
Vamos as estratégias para isso.
- Construir uma comunidade (As premissas para atrair empresas e pessoas)
O alcance da mensagem pro WhatsApp aos consumidores em um clique, aproxima-os das empresas na construção de uma comunidade, com assuntos e ofertas de interesse mútuos.
E nesta comunicação, devemos conhecer cada participante das comunidades e suas motivações.
Desmotivados
- Conhecimento (Não sabem que existe)
- Percepção de valor (Não vê valor em participar)
- Confiança/Marca (Não confiam em você)
- Competidores (Já participam em outros grupos)
Motivados externamente (Recompensas não sociais)
- Resolve um problema (Que sabem que existe)
- Aproveita uma oportunidade (Que acreditam que existe)
- Perseguir uma paixão (Aprender mais sobre algo que estão apaixonados)
Motivados externamente (Recompensas sociais)
- Exclusividade (aumentar valor social)
- Normas do grupo (Medo de ser deixado de lado)
- Necessidade do ego (Status, reconhecimento)
Motivados internamente
- Competência (Aumentar habilidade em uma área)
- Autonomia (Aumentar habilidade de escolher como participar)
- Relacionamento (Senso de comunidade e conexão)
Listas de Transmissão
Uma excelente forma de se comunicar via WhatsApp é através de listas de transmissão.
Mensagens certas para o público certo e que quer receber sua mensagem, podem ser feitas com os seguintes objetivos:
· Divulgação de novidades
· Newsletter
· Conteúdo exclusivo
· Interação one to one
· Revenda
· Vendas complementares (Manutenção, suplementação, upgrades)
· Pós-venda
· Pesquisa individual
As Listas de transmissão devem seguir um roteiro e um cronograma pré-definidos. Não devem ser invasivos, devem respeitar a relação da pessoa com a sua marca e sempre fazer consultas a respeito da pessoa permitir seu número continuar na lista ou não.
Grupos de WhatsApp (Segmentação: Produtos, cidades, assuntos)
Além das listas de transmissão, que são feitas para mensagens de formas pontuais, temos os grupos de WhatsApp, estes sim, feitas de forma mais íntima com consumidores, que conquistam o direito de participar e ainda colocar sua opinião de forma ativa para a marca.
· Interação com clientes chaves
· Fóruns de pesquisa de satisfação
· Criação de eventos
· Parcerias e co-branding
· Causas sociais
· Pesquisa e Desenvolvimento
· Promoções, bônus e convites
Os Grupos devem servir para aproximar as pessoas da marca, com moderação, controle de conteúdo enviado, regras e também consultas a respeito da permanência nos mesmos. Pode parecer “autoritário”, mas as pessoas já estão em muitos grupos com todo tipo de conteúdo, portanto, fazer um grupo ser mais profissional, colabora na hora de pedir opiniões sinceras sobre a marca. De qualquer forma, qualquer forma de chamar a atenção de alguém, deve ser feita no particular, e esporadicamente, as regras devem ser enviadas no grupo, se possível, com a utilização do humor e da educação.
Este guia faz parte do curso WhatsApp Marketing, que está por apenas R$99 na plataforma Udemy
- Relacionamento e Vendas
Chegamos à parte em que todo nosso esforço em ações de WhatsApp vale a pena: criação de relacionamento e vendas para clientes
Vamos as etapas para que nossa estratégia de marketing aconteça no WhatsApp
O Marketing de Relacionamento para WhatsApp (O que é o Marketing de Relacionamento?)
O Marketing de relacionamento é parte do marketing que se define em investimento de tempo e dinheiro para sempre agradar seus clientes fiéis, ao invés de investir em ações para conquistar novos clientes que não conhecem a marca e podem nunca vir a serem.
Nesta etapa, devemos aprender a identificar cada cliente como uma unidade e diferencias seu atendimento:
· Lei de Pareto (80/20) – 80% de suas vendas vem de seus clientes 20% de seus clientes – nunca se esqueça disso!
· CRM (Consumer Relationship Management) – Gestão do relacionamento do cliente é a forma como você trata cada cliente, através de seu histórico com a empresa
· Banco de dados -> Mineração de dados -> Marketing de Precisão = Quanto mais dados e informações precisas identificadas, mais chance de vendas
· Follow up/Pós-venda = Não esqueça de se comunicar com quem acabou de comprar de sua marca
· Vendas complementares, descontos, exclusividade – ofertas de relacionamento que valorizam o cliente caem como uma luva no WhatsApp
- Banco de dados no digital
Banco de dados servem para que você possa criar arquivos de situações que aconteceram através de comentários de seus clientes
· Perguntas
· Reclamações
· Sugestões
· Relatos
· Comparações
· Compras
· Interações
· Avaliações
· Pós-venda
Uma pesquisa constante sobre sua marca e de GRAÇA
Pode usar desde planilha no Excel até aplicativos de CRM, muitos deles grátis!
Dica quente: * Software de CRM – Hubspot (Free)
- Marketing one to one
O Marketing one to one trata-se de responder seus clientes como uma unidade, com pensamentos diferenciados, problemas únicos e gostos peculiares
É o Marketing de Precisão
Exemplos:
· Vender aquele produto que o cliente teve interesse, mas não tinha na cor solicitada
· Promoções de aniversário para o cliente, de acordo com suas compras passadas
· Identificar quando o cliente compra e a quantidade que ele compra, para ofertas futuras
- Ombudsman digital
Ombudsman é um cargo profissional contratado por um órgão, instituição ou empresa com a função de receber críticas, sugestões e reclamações de usuários e consumidores, com o dever agir de forma imparcial para mediar conflitos entre as partes envolvida
Respostas, feedback, satisfações, orientações
Esse é um dos profissionais que mais fazem falta nas empresas. No WhatsApp, ele seria o responsável pelo relacionamento através do celular, como um SAC via mensagens. Um profissional que faz mineração dos dados da empresa, busca interagir de acordo com o ciclo de interação, cria ações para marca e ainda responde questionamentos, será alguém muito requisitado nas profissões do futuro.
Conhece meu curso para Ombudsman Digital, que está saindo por apenas R$99 na Udemy:
- Novos Públicos: Presumer e Custowner
A mudança constante nos mercados e no comportamento do consumidor, tende a criar novos públicos, e dois deles se destacam para as ações de WhatsApp Marketing: Presumers e Custowners
Presumers (Pré + Consumer = Pré Consumidor)
Ações com clientes que gostam de se envolver, financiar e promover produtos e serviços antes mesmo que eles existam
Promoções e ações para colaborar na criação de novos serviços e produtos, contando com o investimento de clientes fiéis em troca de benefícios futuros
Custowners (Customer + Owner = Cliente Proprietário)
Ações de clientes que deixam de lado o consumo passivo e investem nas suas marcas preferidas, por meio de plataformas de crowdfunding e outros atos
Promoções e ações para envolvimento destes clientes buscando uma melhora da marca no geral, em todos os sentidos
Ambos são clientes que participarão ativamente das empresas, por “amarem” marcas ou produtos específicos.
Identificar estes e torna-los parte da empresa, seja em reuniões, pesquisas e grupos exclusivos, ajudarão a entender mais o mercado e o consumidor do futuro para a marca.
Vendas no WhatsApp
O WhatsApp é uma bela maneira de comunicar visualmente sua marca para fechar vendas em outras plataformas.
Exemplos:
- Vídeos e fotos de produtos novos
- Expor cores e tamanho de produtos que substituam aqueles que estão em falta
- Enviar tickets e bônus de descontos exclusivos
- Status de logística de produtos
- Reservas de produtos em estoque
- Convite para conhecer novos produtos
Mas o mais importante, é o Show Rooming virtual. Utilizar da câmera e da ligação via web para “navegar” com o cliente pela empresa, loja ou qualquer outra situação.
Um dos maiores “luxos” atuais é o tempo, e marcas que conseguirem se aproveitar disso, terão vantagem competitiva diante a concorrência.
Veja um exemplo da FIAT sobre Show Rooming Virtual
- Dicas Extras para WhatsApp
A grande base para suas ações de WhatsApp para vendas e marketing está pronta. Agora é hora de ter as ferramentas de apoio corretas para que suas ideias e sua execução sejam as melhores possíveis
- Aplicativos de apoio
- Fotos e design (Web)
· Piktab (Extensão do Chrome que apresenta todo dia imagens e arquivos de design gratuitos no seu navegador Chrome)
· Unsplash - https://unsplash.com
· Pixabay - https://pixabay.com/pt/
· Freepik - https://br.freepik.com/
- Ícones (Web)
· Icon Finder - https://www.iconfinder.com/
· Flat Icon - https://www.flaticon.com/
- App de edição de imagem
· Picsart (Google Play e Apple Store)
- Editor de imagens (Web)
· Canva - https://www.canva.com/pt_br/
· Pixlr - https://pixlr.com/
· Pablo by Buffer - https://pablo.buffer.com/
- Inspiração (Web)
· Pinterest - https://br.pinterest.com/
· Dribbble - https://dribbble.com/
- Vídeo Background (Web)
· Videezy - https://www.videezy.com/
- Edição de Vídeo (Web, Apple Store, Android e Windows Store)
· Magisto - https://www.magisto.com/
· KineMaster - https://www.kinemaster.com/
- Organização de tarefas (Web, Apple Store, Android e Windows Store)
· Trello - https://www.trello.com
· Asana - https://www.asana.com
· Calendly https://www.calendly.com
- Dicas finais
Vamos melhorar suas ações de WhatsApp Marketing e de Vendas?
Aqui vão umas dicas para você recuperar clientes e também comunicar-se com os mesmos de forma atrativa: Método DOER e Método AINDA
Método DOER (Recuperação de clientes)
Quando erramos em nosso atendimento, nossos clientes se sentem decepcionados. Quando não erramos, mas eles entendem que erramos, a decepção é mesma.
A fórmula para isso é aprender sobre os feedbacks e transformá-los em aprendizado de crescimento (Feedback Driven Growth)
Conheça meu curso sobre Feedback Driven Growth (Crescimento Impulsionado por Feedback), que está saindo por apenas R$99 na Udemy
E um deste modelo é o Método DOER para recuperação de clientes
D- Desculpar-se pelo erro
O- Obrigado: agradecer pelo feedback e mostrar como é importante
E- Explicar, com toda sinceridade, o motivo do problema
R- Recuperar: Ação em que o cliente percebe seu valor e volta a comprar
D- Perdão pela demora no atendimento no dia 10
O- Obrigado por expressar seu sentimento e sua opinião sobre algo que realmente é desagradável, de forma tão detalhada. Isso nos faz crescer!
E- Aquele dia, estávamos sem 2 funcionários, que acabaram pegando uma virose e foram dispensados em cima da hora, no qual não conseguimos substitutos imediatos
R- Estou convidando você e mais um acompanhante para vir na próxima semana, comer o mesmo pedido, gratuitamente, como forma de nos desculpar. Podemos marcar para terça?
Com ele suas chances aumentam de recuperar um cliente e ainda velo recomendar sua marca para outras pessoas!
Método AINDA (Para criar textos e títulos chamativos)
Prender a atenção do cliente passa as vezes por sair um pouco do tradicional. O Método AINDA busca desta forma em 4 passos que seus consumidores se atentem a sua mensagem.
A- Atenção
IN- Interesse
D- Desejo
A- Ação
A- O Clube que foi proibido!
IN- Os melhores estão aqui, por que você ainda não? Você está a um clique de entrar junto aos seletos
D- Toda semana, 3 novidades exclusivas para os inscritos, as quais não existem em mais nenhum lugar
A- Clique agora e entre neste mundo para pessoas únicas
O objetivo aqui é em poucas palavras chamar a atenção e criar o desejo de saber mais sobre sua mensagem em poucas palavras.
Uma dica é que quanto mais misteriosa e tentadora – e muitas vezes louca – a mensagem, mais as pessoas vão querer saber do que se trata.
Deixando o WhatsApp Marketing mais profissional
Ok, o objetivo deste guia já é de utilizar o WhatsApp de uma forma profissional. Mas vamos deixar isso mais claro com as ações a seguir
Crie seu link direto para mensagens via web, substituindo os números “0” pelo ddd de sua cidade e seu número na sequência:
Colocar seu link personalizado no Bit.ly, encurtando-os e personalizando-os
Exemplo:
Instalação do WhatsApp Business:
· Troca seu perfil para comercial
· Permite mensagens automáticas e rápidas para momentos ausentes
· É possível adicionar informações como apresentação do negócio, site oficial, segmento de atuação, e-mail e horário de trabalho.
· É possível ver dados sobre mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas
· As conversas também podem ser etiquetadas com marcadores como “pago”, “novo cliente” e “pagamento pendente”.
- Tendências
O caminho ainda é longo, mas algumas tendências para o WhatsApp marketing já são visíveis.
· Menos CRM e mais Marketing de Precisão: devemos cada vez mais focar nesta mensagem de 1 para 1 e lembrar desta interação para surpreender em cada nova abordagem
· Vídeos curtos e mensagens diretas: Marcas que se comunicam visualmente através de vídeos e de forma personalizada, vão ser lembradas por esta sensibilidade no relacionamento
· Campanhas de Drip marketing: Mensagens que “gotejam” no celular de clientes, seguindo um roteiro pré-definido
· Histórias contadas em pequenos capítulos (Minisséries): Crie histórias sobre a marca e apresente aos consumidores em forma de uma novela
- Cases de sucesso
Alguns cases podem ser a inspiração que você precisa para saber que a critividade supera orçamentos “apertados”
Vamos ver exemplos da Absolut Vodka, Maionese Hellmann’s, Dollar Shave Club e KFC.
Imaginação de um bebedor através do whatsapp
Quando a Absolut Vodka lançou sua coleção de garrafas Absolut Unique da Limited Edition na Argentina, usar o WhatsApp para marketing e promoção foi a escolha mais sábia, já que mais de 84% dos usuários móveis na Argentina estavam usando o WhatsApp naquele momento.
A empresa decidiu sediar uma festa muito exclusiva para lançar a edição. A pegada? Havia apenas dois convites disponíveis ao público. Qualquer um que quisesse ganhar esses ingressos tinha que usar o WhatsApp para contatar um segurança imaginário chamado Sven e convencê-lo a deixá-los ir.
Resultados?
A campanha gerou mais de 1.000 imagens únicas, vídeos e mensagens de áudio que as pessoas criaram para convencer a Sven.
Receitas de maionese no whatsapp
A Hellmann's, uma marca líder de mercado de maionese no Brasil, queria inspirar as pessoas a pensarem na maionese como um ingrediente culinário, não apenas como um condimento. Eles decidiram iniciar a campanha chamada "WhatsCook" e convidaram os visitantes do site a enviar seus números de telefone junto com uma foto do conteúdo da geladeira.
Eles foram então conectados através do WhatsApp com chefs reais, que criaram uma receita usando Hellmann's e os outros ingredientes em sua geladeira. Os chefs ensinaram aos usuários como preparar a refeição por meio de fotos, vídeos e outros recursos do WhatsApp.
Os resultados?
Um total de 13.000 participantes passou uma média de 65 minutos interagindo com a marca, e 99,5% deles aprovaram o serviço. A marca ficou tão feliz com os resultados da campanha brasileira, que foi para a Argentina, Chile, Uruguai e Paraguai.
Você não precisa achar que dinheiro é tudo para isso, pois marcas conhecidas abusam da criatividade e baixo investimento.
Veja os cases criativos do Dollar Shave Club com um vídeo de orçamento enxuto, e do KFC, que apenas se deu o trabalho de seguir algumas Spice Girls e pessoas com o sobrenome “Herb”
Espero que este guia possa lhe ser útil em suas estratégias de WhatsApp para marketing e vendas
Não esqueça de ver a parte 1 do guia e lembre-se que este guia faz parte do curso WhatsApp Marketing, que está por apenas R$99 na plataforma Udemy
Sucesso em suas estratégias!
Comments